אם הלקוח סבור כי המוצר פגום או אינו תואם להזמנה, הוא רשאי להגיש פנייה לבחינת התלונה.

עילות לפנייה עשויות לכלול:

• פגיעה באריזה;
• פגיעה באטימות האריזה;
• פגם בייצור;
• אי התאמה להזמנה;
• חוסר בפריט בהזמנה.

לצורך בדיקת הפנייה יש לספק:

• שם מלא;
• מספר לקוח (אם קיים);
• מספר הזמנה;
• תאריך הזמנה;
• מקום הרכישה;
• תאריך קבלת ההזמנה;
• שם המוצר;
• סיבת ההחזרה או ההחלפה;
• תמונות המוצר;
• תמונות האריזה;
• צילום של אזור האריזה הכולל את מספר האצווה ותאריך התפוגה.

מועד הגשת התלונה

במקרה של פגיעה באריזה או טעות באספקה, יש לדווח בהקדם האפשרי לאחר קבלת ההזמנה.

המוכר רואה בפרק זמן של 48 שעות ממועד קבלת ההזמנה פרק זמן סביר לפנייה.

במקרה של גילוי פגם במוצר, יש להגיש פנייה בפרק זמן סביר לאחר גילוי הפגם.

החברה רואה בפניות שהוגשו בתוך 14 ימים קלנדריים ממועד קבלת ההזמנה כפניות שהוגשו בפרק זמן סביר.

לאחר מועד זה, רשאי המוכר לסרב לטפל בפנייה, אם מדובר בפגם שניתן היה לזהות בבדיקה רגילה של המוצר בעת קבלתו.

במקרים בהם מדובר בפגם נסתר שלא ניתן היה לגלותו בעת קבלת המוצר, החברה רשאית לבחון את הפנייה באופן פרטני, ובמקרה זה ניתן להגיש תלונה עד 30 ימים ממועד קבלת ההזמנה.

פניות שהוגשו לאחר 30 ימים ממועד קבלת ההזמנה לא יטופלו, מאחר שלא ניתן לקבוע את מצב המוצר בעת מסירתו ללקוח.

החברה רשאית לבקש מידע נוסף או הוכחות לצורך בדיקת הפנייה.

החברה רשאית לבצע בדיקה של המוצר, לרבות פנייה ליצרן או ליבואן. זמן הבדיקה עשוי להימשך עד 14 ימי עבודה.